دور القدرات التسويقية في ادارة معرفة الزبون: دراسة تحليلية لآراء مديري عينة من المصارف الخاصة في مدينة اربيل

Dashti  Abdulmuhsin Ibrahim; Nusaiba  Ahmad Abdulwahid

doi:10.25098/9.1.22

Authors

Dashti Abdulmuhsin Ibrahim An Analytical Study of the Opinions of Managers of a Sample of Private Banks in Erbil
Nusaiba Ahmad Abdulwahid Department of Business Administration, College of Administration and Economics, University of Salahaddin, Erbil, Iraq

DOI:

https://doi.org/10.25098/9.1.22

Keywords:

Marketing capabilities , customer knowledge management

Abstract

Objective: The current study aimed to analyze the role of the marketing capabilities of private banks in their dimensions (banking, pricing management, distribution channel management, marketing communications) in the dimensions of customer knowledge management (customer knowledge, knowledge from customer, knowledge about customer).

The General Framework: the study's approach is to identify the problem of the study by asking several questions focused on the nature of the relationship, the impact and the difference between the variables of the independent study (marketing capabilities) and the approved variable (customer knowledge management), and a hypothetical scheme of the study was designed and emerged from six main hypotheses, and to verify the validity of the hypotheses were assigned to a set of statistical tests.

Methodology of the Study: The study followed the descriptive approach, In describing the main and sub-variables, as well as the analytical approach in analyzing the relationships and impact between the main variables and their dimensions adopted in the study, the private banks in Erbil city and their sample represented by (19) banks, and distributed (115) forms to the managers who were encouraged and obtained (108) form valid for analysis, the hypotheses were tested through a series of analyses and statistical tests by the(SPSS) software.

Conclusions and Recommendations: The study reached a set of key conclusions, including revealing the results of the link analysis of positive moral relationships and a high level between marketing capabilities and customer knowledge management at the macro and partial level, and this confirms the benefit of the researched banks in determining marketing capabilities and their contribution to the management of customer knowledge. In addition, there is a positive impact and moral levels of variable marketing capabilities in the management of customer knowledge, as produced by the indicators of analysis at the macro level, as well as the results of the decline indicated the presence of an impact on each dimension of marketing capabilities respectively in building customer knowledge management. The study suggested a set of recommendations, the most important of which is the need to invest in and guide the strong relationship between marketing capabilities, customer knowledge management and guidance.

References

المصادر العربية

- ال مراد، نجلة يونس محمد، ومحمود، بهاء حبيب، (2013)، أثر شركاء المعرفة في تعزيز الحصة السوقية، دراسة تحليلية لآراء عينة من أصحاب المنظمات البيعية صغيرة الحجم للألبسة الجاهزة في مدنية الموصل، مجلة الإدارة والاقتصاد، العدد 96، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الموصل.

- بريس، أحمد كاظم، (2006)، أثر استراتيجية التمكين في إدارة معرفة الزبون، دراسة ميدانية لعينة من مدراء معمل الألبسة الرجالية ومعمل الصناعات الجلدية في محافظة النجف، المجلة العراقية للعلوم الإدارية، العدد28.

- جثير، سعدون حمود وعبدالغفور، قتيبة امجد، (2017)، أثر تبني القدرات الديناميكية التسويقية في تحقيق التفوق التنافسي، بحث مقارن بعض شركات الاتصال العراقية، مجلة الادارة والاقتصاد، السنة الاربعون، العدد 110.

- حسن، آمال منصور، (2020)، تأثير المقدرات التسويقية الديناميكية في التوجه الاستراتيجي، دراسة استطلاعية لعدد المصارف الأهلية/ بغداد، مجلة علوم الاقتصاد والإدارة، المجلد 26، العدد 26، ص 235-254.

- حمدي، محمد عقيل، (2014)، اختيار العلاقة بين القدرات التسويقية والاستراتيجيات التنافسية وأثرها في تحقيق الميزة التنافسية، في وكالات السياحة والسفر بمدينة عمان، رسالة ماجستير منشورة، جامعة الشرق الأوسط، ص18.

- حمدي، عبد الرزاق، (2015)، محاضرات في التسويق المصرفي، جامعه العلوم الاقتصاديه والعلوم التجاريه وعلوم التسيير، جامعه البويره، الجزائر.

- حمو، نجاة، (2017)، أثر معرفة الزبون على تميز منظمات الأعمال، دراسة لواقع اهتمام مؤسسة كندور بمعرفة الزبون وأثرها على تميزها، مجلة الاقتصاد الجديد، جامعة بشار، مجلد 01، العدد 16.

- خالد، قاشي وسفيان، لرادي، (2016)، أثر القدرات التسويقية على الأداء السوق للمؤسسات لتحقيق التنافسية، دراسة عينة من المؤسسات الجزائرية، مجلة العلوم الاقتصادية وعلوم التيسيير، العدد 16، ص ص 1-14.

- الداود، الفن ناظر، (2012)، أثر مكونات التفكير في القدرات التسويقية، دراسة استطلاعية لآراء مديري عينة من المنظمات الفندقية في مدينة دهوك، الريادة وذكاء الاعمال في المنظمات العراقية، المؤتمر العلمي الخامس لكلية الادارة والاقتصاد /جامعة الموصل.

- سهام، بوصبع ورجم، نصيب، (2018)، ادارة معرفة الزبون كأداة لزيادة ولائه، جامعة باجي مختار عنابة، الجزائر، مجلة الباحث الاقتصادي، المجلد 6، العدد 10.

- سويدان، نظام موسى، وحداد، شفيق إبراهيم، (2003)، مفاهيم معاصرة، دار الحامد للنشر والتوزيع، عمان.

- شعباني، مجيد، وبن خليفة، أحمد، (2016)، أثر إدارة معرفة العملاء على تحسين أداء المؤسسات الاقتصادية الجزائرية، دراسة حالة (مؤسسة أوريدو للاتصالات)، مجلة جامعة العين الأعمال Article 1 Volume 2 Issue 1..

- صادق، درمان سليمان، (2012)، التسويق المعرفي المبني على إدارة علاقات ومعرفة الزبون التسويقية، ط1، دار كنوز المعرفة العلمية لنشر والتوزيع، عمان، الأردن.

- الطائي، حميد عبد النبي والعلاق، بشير عباس، (2009)، تسويق الخدمات، دار اليازوري العلميه للنشر والتوزيع، عمان - الاردن.

- العطوي، مهند حميد ياسر، (2011)، المقدرات الجوهرية والتسويق الريادي: العلاقة والاثر دراسة تحليلية على عينة من مديري الشركات الصغيرة والمتوسطة في محافظة النجف الأشرف، رسالة ماجستير، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة بغداد، العراق.

- عكيريمي، فضيلة، (2014)، تأثير الاتصالات التسويقية على القرار الشرائي للمشتركين، مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة الماجستير (أكاديمي) في علوم التسيير، جامعة المسيلة.

- عمر، آخرون، (2015)، استراتيجيات المزيج التسويقي ودورها في زيادة الحصة السوقية، دراسة استطلاعية لآراء عينة من الافراد العاملين في شركة ستي سنتر التجارية في مدينة زاخو، مجمة جامعة زاخو، العدد 3.

- عيشاوي، فاطمة الزهرة، وكربوسة، بثينة، (2019)، أثر ادارة معرفة الزبون على رضا الزبون، الدراسة حالة المديرية الجمهورية موبيليس – ورقلة، رسالة ماجستير، جامعة قاصدى مرباح – ورقلة، كلية العلوم الاقتصاد.

- الفقية، فؤاد عبدالله، (2015)، أثر مزيج الاتصالات التسويقية التكاملية في تحقيق الميزة التنافسية، في الجامعات الأردنية، دراسة تطبيقية على الجامعات الخاصة، رسائل ماجستير غير منشورة، جامعة الزرقاء الاردن.

- قرارية، ريمة، (2018)، أثر ادارة معرفة الزبائن على رضا الزبائن، مجلة الدراسات المالية والمحاسبية والإدارية، جامعة فرحات عباس، العدد 9.

- قوارح، مريم شريفة، (2018)، دور إدارة معرفة الزبون في تحسين الأداء التسويقي، للمؤسسة الخدمية، مذكرة ماجستير، غير منشورة، في إدارة الأعمال، جامعة قاصدي مرباح، ورقلة، الجزائر.

- القوطجي، بشار ذاكر صالح، (2021)، التكامل بين ادارة معرفة الزبون وثقة الزبون واسهامه في تعزيز التميز التسويقي، دراسة استطلاعية في شركة اسيا سيل الاتصالات المتنقلة في محافظة نينوى، المجلد 13، العدد 1.

- لوناس، السعيد، (2014-2015)، أثر إدارة معرفة الزبون على تنافسية المؤسسة، مذكرة نيل شهادة ماجستير في علوم التسيير، تخصص إستراتيجية وتسويق، برج بوعريريج.

- محجوبي، محمد الأخضر، (2015)، مساهمة ثقافة المنظمة في القدرات التنظيمية، دراسة استكشافية حول عينة من المؤسسات الجزائرية، رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة الجزائر ص3.

- معموري وعبدالعزيز، (2019)، تقييم واقع القدرات التسويقية لدى المؤسسة الاقتصادية الخدمية، دراسة حالة شركة موبيليس للهاتف النقال بشار، مجلة 3613-1112.

- النشواني، صالح، (1996)، الأدارة التسويقية الحديثة :المفهوم و الإستراتيجية. مصر: مؤسسة شباب الجامعة.

- الهام، بوريت، وخديجة، مكموش، (2020)، دور ادارة معرفة الزبون في تحقيق التفوق التنافسي، دراسة عينة من اطارات مؤسسة اتصالات الجزائر – ولاية جيجل، رسالة ماجستير، جامعة محمد الصديق بن يحيى – جيجل، أكاديمي في علوم التجارية.

المصادر الانكليزية

ACIKDILLI, G. (2013). The Effect of Marketing Capabilities and Export Market Oriention on Export Performance, Interdisciphinary Research in Business, Vol. 5, No. 6.

BARKER, MICHEL, J. (2000). Marketing Strategy and Management, Edition Macmillan Business. London.

BRUNI, D. S., & VERONA, G., (2009). Dynamic Marketing Capabilities in Science-based Firms: an Exploratory Investigation of the Pharmaceutical Industry. British Journal of Management, 20.

BULGACOV, S., & ELBER, S., & MONICA, M. G. (2016). Dynamic capabilities, Marketing Capability and Organizational Performance. BBR, Braz. Rev, Vol. 14, No. 5.

CASTAGNA, F. (2020). Customer Knowledge Management In SMES Facing Digital Transformation, Sustainability, Vol. 12, No. 38.

CLAUDE, D. (1999). Marketing (Éd. 2 Eme Édition ). Paris: Sikey Édition.

DAY, G. S. (1994). The Capabilities of Market-driven Organizations. Journal of Marketing, Vol. 58, No. 4.

DOUS, M., & SALOMANN, H., & KOLBE, L., & BRENNER, W. (2005). Knowledge Management Capabilities in CKM: Making Knowledge for, from, and About Customers Work. Proceedings of the Eleventh Americas Congerece on Infromation Systems, Omaha: USA.

JUN DU, RONG SONG & JIAO, YUAN-YUAN, (2011), Customer Knowledge Management of Mass Customization Enterprises Based Value Chain, National Natural Science Foundation of China, IEEE.

KHODAKARAMI, F., & CHAN, Y. E., (2014), Exploring the role of customer relationship management (CRM), systems in customer knowledge creation. Information & Management, Canada, Vol. 51, No. 1.

KONWAR, Z. N., & MOHAMMAD, F. A., &YUMIAO, T., & FRANK, M., & CHENGANG, W. (2017). Dynamic Marketing Capabilities, Foreign Ownership Modes, Sub-National Locations And The Performance Of Foreign Affiliates In Developing Economies, International Marketing Review, Vol. 34, No. 5.

KOTLER, P. (1997). Philip – Marketing Management Analysis –Planning Implementation & Control –Printed In Prentice –Hall Upper Saddle River New jersey.

MASON, G. WILLIAMS, G., & CRANMER, S. (2009). Employability Skills Initiatives In Higher Education: What Effects Do They Have On Graduate Labour Market Outcomes, Education Economics, Vol. 17, No. 1.

MAURO, F., & JIEMEI Z., & MARGY, C., & LIKE, L., (2017), The Impact Of Customer Knowledge And Marketing Dynamic Capability On Innovation Performance: An Empirical Analysis, Journal Of Business & Industrial Marketing, Vol. 32, No. 7.

MOONEY, (2007), Core Competence, Distinctive Competence And Competive Advantage, Journal Of Education For Business.

MORGAN, N, A. (2012). Marketing And Business Performance, Journal Of The Academy Of Marketing Science, 40.

NEILL, S., & GURMEET, S., & RAGHUVAR, D. P. (2014). Technologe and Marketing Capabilities in Developing Economic Context: Assessing the Resource Based View Within a Boundition, International Journal of Business and Economics, Vol. 13, No. 1.

PLOUGASTEL, D., & BERTIN, M. (2011). Customer Knowledge Management at Komatsu Forest: A descriptive study with exploratory insights about the integration knowledge from customers at Komatsu Forest. (Unbuplished Master Thesis), Umea School of Business.

QURESHI, M. S. (2010). Determinants and Outcomes of Marketing Capabilities in New Technology Based Firms in Berlin, Germany: An Empirical Study. (Doctorate Dissertation), Berlin.

REINARTZ, W., & KUMER, V. (2002). The Mismanagment of Customer Loyalty, Harvard Business Review, Vol. 80, No. 7.

ROY, T. K., & STAVROPOULOS, C. (2007). Customer Knouwledge Management (CKM) in the e-Business Environment. (Unbuplished PhD Thesis), Business Administration D, Lulea University of Technology.

SKINER, S. (1990). G- "Marketing " Haughton - 46 NIfflon Boston.

SOFIANTI, T. D., & SURYADI, K., & GOVINDARAJU, R., & PRIHARTONO, B. (2013), Measuring productivity of customer knowledge management & E-Learning, Vol. 5, No. 2.

TAHERPARVAR, N., & ESMAEILPOUR, R., & DOSTAR, M. (2014). Customer Knowledge management, innovation capability and business performance: a case study of the banking industry. Journal of Knowledge Management, Vol. 18, No. 3.

TOOKSOON, P., & SUKITNIYAKORN, S., & THAMMAJIT, J. (2012). The Exploratory Study of Marketing Capabilities and Export Success: an Investigation of Thai s SMEs. International Conference on Economics Marketing and Management، IPEDR, Vol. 28, No. C.

TSENG, S. (2016). The effect of knowledge management capability and customer knowledge gaps on corporate performance. Journal of Enterprise Information Management, Vol. 29, No. 1.

VASIREDDY, P. (2016). Customer Knowledge Management In Organizations Developing A Practice Framework To Achieve 360° View Of Customer, Doctoral Thesis, Bolton Business School- University Of Bolton- Great Britain.

VICENTE, M., & MARIA, J. A., & MALVE, M. (2016). The impact of marketing capabilities: technological capabilities and organizational innovation on export performance, International universities, 21.

VIJANDE, L. S., & MARIA, J. SANZO-PERE., & JUAN, A. (2012). Marketing capabilities Development in Small and Medium Enterprises: Implications for performance. Journal of Centrum Cathedra, Vol. 5, No. 1.

VORHIES, D. W., & MORGAN, N. A. (2005). Benchmarking Marketing Capabilities for Sustainable Competitive Advantage, Journal of Marketing, 69.

ZAHARI, A. S. M., & RAHMAN, B. A., & OTHMAN, A. K., & WAHAB, S. (2013), Investigating the Relationship between Customer Knowledge Management and Knowledge Sharing among Insurance Companies in Malaysia, Asian Social Science; 9 (10), Canadian Center of Science and Education (www.ccsenet.org/ass).